CRM O Excel?
CRM o Excel scelta o necessità?
Due parole su Excel
Il primo amore non si scorda mai. Excel e i suoi fogli di lavoro sono sicuramente il primo approccio di archiviazione informazioni clienti utilizzato dagli imprenditori.
Innegabili la semplicità (per alcuni aspetti), il basso costo, la reperibilità (pacchetto Office) e se vogliamo l’elasticità (fatture, preventivi, calcoli).
Non possiamo denigrare un così efficiente strumento di lavoro, che è giusto faccia parte dei supporti di cui un imprenditore deve avvalersi, ma non crediamo sia adatto all’uso che in tanti ne fanno: la gestione del cliente. Semplicemente perchè non è nato per questo!
Due parole sul CRM
Acronimo del Customer Relationship Management, ovvero supporto che si occupa della gestione delle relazioni con i clienti. Più chiaramente il CRM è uno strumento che archivia tutti i dati di un cliente; tutti i tipi di interazione che il cliente ha avuto con l’azienda (dettagliando con chi: agente, amministrazione, titolare e qualunque altro ruolo si definisca) dall’e-mail alla telefonata; è in grado di produrre preventivi, offerte e fatture; è in grado di fornire report ed analisi in maniera automatica e schedulata; monitora le attività dei tuoi dipendenti e li guida nella scelta della proposizione giusta verso il cliente.
E tutto questo (ma c’è altro ancora) nella semplicità di un click.
L’era del cliente
Che ci piaccia o meno è più che conclamata l’era del cliente. Non basta più lanciare il miglior prodotto del mondo per aver successo se non è quello che vuole il cliente. Strumenti di analisi sono indispensabili proprio per questo: studiare le tendenze dei clienti, supportare ogni attività di fidelizzazione e supporto al cliente finalizzata al miglioramento della “reputazione” e ad un livello di soddisfazione tale da rendere il cliente stesso il nostro miglior agente. Ed ecco lo scopo raggiunto: i clienti restano ed i nuovi arrivano. Qui trovate un esempio pratico di un artigiano che trova una nuova strada, vedi esempio.
Rispetto del proprio tempo
Prima di passare concretamente a mostrarvi le differenze sostanziali tra Excel e il CRM, vorremmo ricordare a tutti gli imprenditori che non è mai troppo presto (“ho appena aperto”) ne troppo tardi (“ormai sono anni…”) per migliorare il proprio tempo lavoro.
Il confronto
| Excel | CRM |
| Bisogna sempre cercare i dati che ci servono, caricati con tanta fatica | I dati sono sempre a disposizione in un unico foglio |
| Non è possibile associare altri file (fatture, preventivi, e-mail, lettere) al contatto salvato | Ogni file è associato automaticamente al contatto giusto, immediata visibilità di ogni tipo di interazione |
| Tutti i dati sono salvati in locale e possono essere persi con facilità | Tutti i dati sono salvati in remoto: conservazione sicura ed accessibilità immediata ovunque |
| Accesso esclusivo ai fogli di lavoro, impossibile la contemporaneità di modifiche | Accesso contemporaneo di tutti i comparti e dipendenti tenendo traccia di ogni attività |
| Complessità, o gestione da parte di utenti evoluti, della reportistica e lettura dei dati | Automatizzazione della raccolta dei dati attraverso report già predisposti |
| Gestire un progetto risulta complesso a causa della mancanza di coordinazione dei flussi | Per ogni progetto o attività si ha immediata visione dell’andamento |
| Accesso solo dalla propria postazione di lavoro | Possibilità di accedere in ogni luogo da qualunque tipo di supporto |
| Impossibile automatizzare l’importazione di contatti dal proprio sito web (lead) | Ogni richiesta di contatto dal proprio sito web viene caricata automaticamente in una specifica campagna |
| Ogni modifica, come un passaggio di zona da un agente ad un altro richiede tempo e capacità e, a volte, il risultato non è quello voluto | Le modifiche vengono effettuate con un click, perchè ogni attività deve poter essere orientata verso il massimo dei risultati in tempo reale |
| In caso di problemi possiamo affidarci solo a noi stessi | Tutte le aziende fornitrici di CRM garantiscono formazione ed assistenza |
In conclusione
Le aziende sanno più di tutti che quello che andava bene ieri oggi non funziona più, nessuna scelta è definitiva l’importante è tenere sempre gli occhi ben aperti…
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